Beschwerdemanagement mangelhaft (13)

Gepostet am Aktualisiert am

In meinem ersten Blogbeitrag habe ich meine Erfahrungen mit der DVAG und ihren Partnern auf die Automobilbranche übertragen. Ich bin der Meinung, dass meine Dienstleister hinsichtlich Ihrer Qualitätssicherung einiges von der Automobilbranche lernen könnten.
Aus der Einführung der Qualitätssicherungsnorm DIN/ISO 9000 ist dort seit über 20 Jahren bekannt, dass z. B. ein unzufriedener Kunde seine Unzufriedenheit etwa 8 bis 10 weiteren Personen erzählt und damit Einfluss auf die Vertrauenswürdigkeit eines Unternehmens hat. Damals war das Potenzial von Internetblogs noch nicht bekannt.
Bisher glaubte ich, dass die Finanzbranche und damit auch meine Dienstleister daher Interesse an konstruktiver Kritik haben sollten. Ein strukturiertes Beschwerdemanagement konnte ich bisher allerdings nicht erkennen.
Obwohl die Marketingabteilungen in der Finanzbranche scheinbar erkannt haben, dass nach der Finanzkrise 2008 ein Umdenken nötig ist, tun sich meine Dienstleister beim Beschwerdemanagement sehr schwer.
Es erinnert an die Zeit als in der Automobilindustrie das Qualitätsmanagement eingeführt wurde und bei Opel/ General Motors der Top-Manager Ignacio Lopez zunehmend Druck auf Mitarbeiter und Zulieferer ausübte. Siehe dazu z.B.: http://de.wikipedia.org/wiki/Jos%C3%A9_Ignacio_L%C3%B3pez_de_Arriort%C3%BAa
Für die Mitarbeiter an der Basis war es dabei nahezu unmöglich, die Ansprüche ihrer Unternehmensführung mit den Qualitätssicherungsanforderungen der DIN/ISO9000-Norm in Einklang zu bringen.
Die Tatsache, dass Lopez nicht nur Kosten sparte sondern auch bei der Qualität, wird heute noch als Ursache für die Probleme bei Opel betrachtet (vergleiche: http://www.focus.de/auto/news/tid-26524/ruecktritt-strackes-in-der-krise-opel-stirbt-einen-tod-auf-raten_aid_781564.html ).
Das sollte anderen Unternehmen eine Lehre sein. Von den Top-Leuten meiner Dienstleister, hat bisher jedoch erst einer nach weiteren Details gefragt. Dazu mehr in meinem nächsten Beitrag.

Viele Grüße, V .F. Alle

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