Zweifelhafte Umdeckungen bei der DVAG und psychologische Feinheiten

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In meinem letzten Beitrag hatte ich den Bericht über „Umdeckungen“ bei der Deutschen Vermögensberatung (DVAG) kurz am Ende erwähnt. Scheinbar fällt das inzwischen nicht mehr nur kritischen Mitarbeitern und Kunden auf.
Als ich mit meinem Blog begann, bekam ich schnell Hinweise auf Umdeckungen von Lebensversicherungen. Weil es mir aber zunächst persönlich um die Frage der beiden Immobilienfonds (SEB Immoinvest und DWS Immoflex) ging, konnte ich mit dieser Information damals nicht viel anfangen.

Vorige Woche erschienen sowohl beim VersicherungsJournal.de (http://www.versicherungsjournal.de/vertrieb-und-marketing/wechseloption-der-dvag-schiesst-ueber-das-ziel-hinaus-121762.php) als auch beim Versicherungsboten.de (http://www.versicherungsbote.de/id/4814937/DVAG-Umdeckung-Lebensversicherung-Kritik/) Beiträge zu einem Brief der DVAG bzw. der „Verkaufsförderung Lebensversicherung (VVS) der Deutschen Vermögensberatung AG“ an die an die Vermögensberater, der auf „Wechseloptionen“ für Bestandskunden hinweist.
Ausführlich verdeutlicht das der Beitrag aus dem Versicherungsjournal.
Demnach hat die Verkaufsförderung Lebensversicherung (VVS) der Deutschen Vermögensberatung AG (DVAG) Anfang Februar eine E-Mail mit folgendem Inhalt an den Außendienst geschickt: „Mit der so genannten ‚Wechseloption‘ steht Ihnen ein Instrument zur Guthabensicherung von rein fondsgebundenen Verträgen zur Verfügung. Diese können Sie in den letzten fünf Jahren vor Ablauf einsetzen.
Im Rahmen der Wechseloption kann das Fondsguthaben vollständig entnommen und ohne Anwendung der Neusto-Regel auf eine konventionelle Rentenversicherung oder das P.U.R.-Konzept übertragen werden. Für den neuen Vertrag erhalten Sie die volle Provision.“

Die „Wechseloption“ für Bestandskunden lässt sich also auch als Empfehlung zur „Umdeckung“ verstehen.

Gegenüber dem Versicherungsjournal erklärte eine Sprecherin der DVAG: „Die Wechseloption ist keine Aktion, sondern eine Option, die genutzt werden kann aber nicht muss. Die Entscheidung, ob die Nutzung der Option im Kundeninteresse ist, trifft einzig und allein der Kunde. Es versteht sich von selbst, dass der Kunde die Wechseloption nicht nutzen wird, wenn er hierin keinen Vorteil erkennt.“

Wie das läuft, weiß ich aus eigener Erfahrung mit meinen Fonds.
Als ich meine über die DVAG vermittelten Darlehen bei der SEB Bank (heute Santander) abbezahlen wollte, kümmerte sich mein Berater nach eigenem bekunden zunächst um eine vorzeitige Ablösung gegen eine Vorfälligkeitsentschädigung. Als ich das Geld aus der Erbschaft verfügbar hatte, war die vorzeitige Ablösung „aus vertraglichen Gründen“ nicht möglich. Also empfahl er mit den SEB Immoinvest, der so sicher wie Festgeld sei. Mir erschien es sicherer das Geld dem Unternehmen anzuvertrauen, bei dem ich meine Schulden tilgen wollte, als wo anders auf höhere Kapitalerträge zu spekulieren. Also vertraute ich die Erbschaft ihm und der SEB an.
Als der SEB Immoinvest Probleme bekam, empfahl mir der Berater in einem kurzfristig anberaumten Termin einen Teil des Geldes in den DWS Immoflex umzuschichten. Die Frage ob es nicht besser wäre, das komplette Geld aus dem SEB Immoinvest heraus zu nehmen verneinte er. Mir erschien die Maßnahme zur Verteilung des Vermögens in zwei Geldanlagen plausibel.
Erst als ich meine Darlehen bedienen konnte und das Geld aus beiden Fonds nicht verfügbar war, wurde mir klar, dass der DWS Immoflex auch zu einem erheblichen Teil am SEB Immoinvest beteiligt war. Diese Umdeckung war für mich also völlig nutzlos und brachte nur meinem Berater eine weitere Provision sowie der DVAG zusätzliche Vertriebserfolge für den Partner DWS.

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Ich kann nicht sagen ob ich damit ein Einzelfall bin. Ich stelle nur fest, dass das bei 6 Mio. Kunden ein Vorgehen ist, mit dem sich Märkte beeinflussen lassen.

Zurück zu der aktuellen Umdeckungsdiskussion:
Wie es mein Berater und ich erlebten, weist die DVAG-Zentrale auch jetzt alle Verantwortung von sich. Der Berater trägt die Verantwortung dem Kunden ein passendes Produkt zu vermitteln und der Kunde hat die „Freiheit“ sich zu entscheiden.

Das Problem dabei ist:
Das Motivations- und Aufstiegssystem der DVAG nutzt die hohe Kunst der Psychologie. Mitarbeiter werden als Teil der großen „Familie“ aufgenommen und bekommen auf Aida-Kreuzfahrten und anderen Veranstaltungen signalisiert, wie glänzend auch ihre Zukunft sein könnte. Positives Denken ist da gefragt, kritische Fragen werden schnell ausgeblendet – sie sind ja auch nicht verkaufsfördernd.

Mitarbeiter wie mein Berater und Kunden wie ich, werden dabei als neagtive Einzelfälle betrachtet und aus der Familie ausgeschlossen. Mit dieser Methode hält die DVAG ihren Laden sauber.
Ich frage mich nur, wie viele solcher „Einzelfälle“ es inzwischen gibt.

Mehrfach hatte der Autor dieses Beitrages Herrn Pohl um seine "Hilfe" gebeten und ihn an seine "Gesellschaftliche Verantwortung" erinnert. Der Doktor zeigte sich allerdings nicht gesprächsbereit und delegierte die Beantwortung der Schreiben weiter.
Mehrfach hatte der Autor dieses Beitrages Herrn Pohl um seine „Hilfe“ gebeten und ihn an seine „Gesellschaftliche Verantwortung“ erinnert. Der Doktor zeigte sich allerdings nicht gesprächsbereit und delegierte die Beantwortung der Schreiben weiter.

Noch heute wirbt der inzwischen verstorbene Unternehmensgründer mit dem Motto: „Wer unsere Hilfe braucht, kann auf unsere Unterstützung bauen.“
Als ich DVAG-Kunde wurde, hätte ich diese Unterstützung auch wo anders bekommen können. Als ich die Unterstützung von Herrn Pohl wirklich brauchte, war er nicht mehr bereit, mir diese zukommen zu lassen. Gleichzeitig hat er bis zu seinem Tod nach außen das Bild der großen „Familie“ DVAG vermittelt.
Meine mehrfachen Hinweise als Kunde, hat der Doktor wegdelegiert. Als Chef darf er das. Nur Verantwortung lässt sich nicht delegieren. Das ist nun das Erbe, welches der Patriarch seinen Nachfolgern überlassen hat. Sie können jetzt so weiter machen, oder den schweren Weg der Analyse und Veränderung gehen.

Zurück zu den Umdeckungen:
Der Beitrag im Versicherungsboten mag nicht so informativ sein, wie der Beitrag im Versicherungsjournal. Dafür sind die Kommentare beim Versicherungsboten sehr interessant.
Wie die DVAG selbst über Umdeckungen (in dem Fall bei Krankenversicherungen) denkt, lässt sich übrigens in einem Blogbeitrag von 2011 lesen: http://www.dvag-unternehmensblog.de/2011/01/11/stigma-umdeckung/

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Einen schönen Tag wünscht
V. F. Alle

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Noch ein ergänzender Hinweis zum Faktor Psychologie:
Die DVAG nutzt die Methode des Multi-Level-Marketing (MLM), welches auch als „Empfehlungsmarketing“ bezeichnet wird. Erfolgreicher Vertrieb hatte schon immer mit Psychologie zu tun. Inzwischen wird das allerdings professionalisiert.
Das sollten Kunden wissen. Bei professionellen Verkäufern haben Kunden in der Regel keine Chance zu erkennen, wie sie in ihren Entscheidungen beeinflusst werden. Wie professionell inzwischen auf der Ebene der Psychologie agiert wird, zeigt das Programm des Neuromarketing-Kongress: http://neuromarketing-wissen.de/neuromarketing-kongress/
Die Botschaften sind alle positiv formuliert. Alle wollen freilich nur das Beste für die Kunden. Natürlich geht es aber für Unternehmen auch darum, wie Unternehmen durch die wahrgenommene „Kundenzufriedenheit“ ihre wirtschaftlichen Erfolge steigern können. Jeder entscheidet selbst, wo da die ethischen Grenzen liegen.

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